“落花不是无情物，化作春泥更护花。”这是对伟德bv1946集团物业管理中心的真实写照。他们也许不起眼，无法为学校取得重大科研成果，也没有一分钱的进校经费，更不可能走上讲台侃侃而谈，但他们也会因曾为他人提供过服务而自我陶醉：他们因曾经为令人景仰的金展鹏院士抬过轮椅而“得意”，因刘路这样的优秀学生住在他们管的宿舍而“自豪”。全校24栋教学办公楼栋、79栋学生宿舍的11000余间寝室、43000余住校学生、每年迎新12000余人，每年校区间搬家约7000人，在年复一年、日复一日和一朝一夕里，他们用婆婆妈妈的唠叨代替了豪言壮语，用简简单单的一扫一拖铺就了学子们的成功之路。然而，宿舍管理难道就是传统意义上的安排住房、守传达、扫地、报修(或维修)和发邮件吗？当然不是。为了提升服务质量，深化管理理念，根据伟德bv1946集团成立10年来秉承的“三服务、两育人”的宗旨，物业管理中心将“服务育人”升级为“亲情式服务”。亲情式服务理念从2011年初在物业管理中心应运而生。所谓“亲情式服务”，它是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。从《辞源》上看，“亲”是有血缘关系的或血统关系接近的人之间的关系；其内心是亲近的，情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的。“亲情式服务”应用在学生宿舍管理上，就是对待学生像对待自己的亲人一样。为此，伟德bv1946集团于2011年为物业管理中心做了专题讲座，物业管理中心内部进行了研讨并形成了专题论文，还专门组织学习了南京信息工程学院的“吴阿姨”、香港大学的荣誉院士“三嫂”和CCTV新闻联播播出的“最美中国人”即华中师范大学的“陈叔叔”等全国高校学生宿舍管理员的标杆式人物的事迹。
自2011年以来，亲情式服务理念从决策层到一般管理层，再到直接面对学生的操作层，层层传递，物业管理中心上下逐渐形成了亲情式服务链条，涌现了一批亲情式服务先进代表，其中有贴心的叔叔、有慈祥的阿姨、有情同手足的铁杆“哥们”，更有极具“爷爷范儿”的学校退休干部。老中青结合的年龄结构将父爱、母爱、兄弟情、爷孙情融为一体，为学生提供大家庭般的立体型亲情式服务。以李叔叔、郭叔叔、曾阿姨、杨帅哥、周爷爷为代表的物业管理中心员工以不同方式诠释了亲情式服务的“热情、仁爱、宽容”的内涵，从而使以“亲情式服务”理念为内核的物业管理文化在物业管理中心逐渐形成，它像一颗种子，在伟德bv1946集团物业管理中心400多人的心中已生根开花结果。现撷取点点滴滴以飨读者。
（一）“千余名学生每天在我眼前反复出现，我好像在看一场场青春励志电影，他们不仅在我眼里、也在我心里”——李叔叔如是说
人们往往有这样的体验，哪怕一个课程表，如果不用心记忆，看多少遍也记不住。但铁道校区学生3舍的值班员李发强不同，因为喜欢这些学生，为学生们付出了心思，所以他能自信地说：“住在楼内的学生，虽然我不能个个叫出名字，但他是不是我楼里的人，我一眼就认得出。”这给学生管理工作提供了很大的帮助。一天，某寝室的一同学吃完饭独自回寝室后发现自己的手提电脑不翼而飞了，而寝室门完好无损，向李发强报了案。“刚才他们寝室谁出门了？”他使劲回忆着，如同放电影，想起来了，刚才该寝室的另一名同学从大门口出去了。他自言自语道“哎，不对！会不会……？”他找来失窃学生的班长，联系了辅导员老师，将事情经过和自己看到的情况报告给辅导员。当天夜里，丢失的手提电脑不知不觉中物归原主了。
值班室不但是报修、出入登记的服务窗口，也是学生的心灵港湾。很多学生遇到困难总爱到值班室坐一坐，与值班员聊一聊。李发强遇到了一件“怪事”。一天，他看到某寝室一同学在大门口的镜子旁发呆，就警觉地招呼他进值班室坐下，关心地问他遇到什么困难。这个学生突然哇哇大哭，边哭边说：“现在活着没意思，真想重活一回。”李发强心中“喀噔”一下。他知道，这个学生虽然家境很好，但从小却很少得到父母的关爱，生活自理能力差，脾气古怪，与周围同学相处很难。李发强慢慢开导他，得知他因不能顺利拿到毕业证而很受打击。由于担心学生做傻事，李发强夫妻俩将他留在值班室，像长辈和朋友一样继续劝导他，帮他树立信心，鼓励他学会适应环境，同时打电话给辅导员老师报告了相关情况。为了安抚这个学生，李发强夫妻俩耐心地陪他做了几个小时，一直等到他情绪稳定。“这些娃，能考进伟德bv1946官网，都是很不错的，其实他们都很纯朴，看到他们，就像看到自己的孩子一样。”这是李发强夫妻的感叹。“我的合同快到期了，我还真舍不得这些朝夕相处的伢子们！”说这话时，李发强的眼眶内有些湿润。
（二）“幼吾幼以及人之幼，照顾这些学生，如同照顾自己的孩子。”——郭真理坚持他的“郭氏真理”
南校区升华11栋的郭师傅的老伴胡女士说，“我们自己也有崽女。学生离开父母来读书，不会照顾自己，不容易！”“我的女儿是原中南工大本科毕业的，后考上了中科院研究生，现在上海工作。作为学生家长，我们觉得伟德bv1946官网很亲切，现在这些学生也很可爱。”在郭真理看来，细心守护这些来自五湖四海的离巢雏鸟，拿出爱护自己孩子的那份热诚来爱护他们，既是作为学生家长对学校的回报，也是自己的价值体现，这就是他的“郭氏真理”。
郭真理是一个外单位的普通退休工人，有一份并不丰厚的退休金，老伴的原单位现已倒闭，多年前一次性买断后她没有任何收入。老两口过得并不宽裕，几乎不添置新衣服，穿的是其亲戚穿剩下的衣服，吃得很简单，以蔬菜为主。和很多父母一样，他们也心疼自己的孩子，但对孩子要求很严，说“我们供养了他们上大学，创业就靠他们自己了！”但贫困生特别让郭真理牵肠挂肚。他总是在力所能及的范围内帮助贫困学生，主动资助他们一些必须生活用品，并且嘱咐他们有困难可以再来找他。2011年迎新期间遇到一个半夜来报到的学生，当了解到他家里困难，第二天一早他就买来包子、鸡蛋送到这个学生手上。这比郭真理自己的早餐还丰盛。每到天气突然变化的时候，郭真理不仅嘱咐他们多穿衣服，盖好被子，遇到感冒的同学他还熬好姜汤送到同学手里。2011年6月，郭真理来学校工作仅仅2个月，他送走的第一批毕业生中有一个叫做史景军的毕业生，考上了北大研究生，临走时一定要到楼管那里坐坐，觉得郭叔叔这样的楼管一看就亲。郭真理在自己家里为这个学生饯行。郭师傅的老伴说：“我们就是看得起“冒得”（长沙话，“困难”的意思）而有志向的，因为我们也冒得！郭师傅请学生吃饭是常事，虽然吃得不是那么丰盛，但学生很开心。
郭真理不仅关心学生的日常生活，更关注学生的心理健康。当他发现一名藏族学生因语言障碍、生活习惯问题与少言寡语、形单影吊时，他看在眼里、急在心里。为了不伤害学生的自尊心，郭真理在方法上做了技术处理，一方面想方设法与这名学生聊天谈心，鼓励他与其他同学多交流；另一方面鼓励学长帮帮他。后来这名学生慢慢突破语言关，感受到周围的浓浓情意，逐渐敞开了心扉，恢复了活泼开朗的状态。当他看见一个经常蓬头垢面的长发男生时，他就主动找学生聊天，试图进入学生内心世界并解开学生的思想疙瘩。该生说不喜欢这个不喜欢那个、看不惯这个看不惯那个。郭师傅问他喜欢什么，学生说：“我喜欢打架”郭师傅吃了一惊，说“这真急死人！”原来这个学生是内蒙古人。“这样的情况也不便于报告学院，因为还得给学生留点面子”，他老伴说。在他们不断努力下，当老两口看到这个学生渐渐有了变化后，他们才放心。
“实践是检验真理的唯一标准。”实践证明，郭师傅实现了自己的价值，他高兴地说：“同学们的青春活力感染了我，让我多了欢笑，连身体都变得越来越好了，同学们就是我的维他命”。郭真理的老伴说，与学生在一起，一天一天地过得很快，也很开心。与此同时郭真理成了学生的心灵鸡汤！
郭真理有“较真”的时候。不是本栋的学生想要进楼，除非要找的同学在寝室，否则一律不让进。对晚归的学生，郭真理必须先问明原因，然后给他们解释学校的规定。郭真理也有“开后门”的时候。当得知有的学生为了减轻家里负担在外打工造成晚归时，无论多冷，他也起来开门，并鼓励学生克服困难，说：“晓得赚钱给家减轻负担，是好事。”如谁忘带钥匙了，不论在几楼，跑几趟，郭真理一定亲自去给学生开门。如今，有的学生见到他都主动热情地问好，有的主动把垃圾带到楼下扔进垃圾车以减轻郭叔叔的工作负担。良性的互动让楼栋里洋溢着信任和温暖，亲如一家。
（三）曾新华和她的特色“广播”
如果你晚上11点左右到校本部桃花公寓C座看看，你准能听到这里的特色广播，还有互动环节。广播员就是这里的楼管曾新华。
每天晚上关大门之前，她都要到每层楼的楼梯间位置，大声说：“同学们，睡觉前关好门”！学生纷纷回应道：“谢谢阿姨！”“阿姨，知道了！”有的同学觉得阿姨可笑又可爱，只是发出“咯咯”的笑声。有的学生说：“你守好大门不就行了”。她回答道：“现在的小偷看起来跟你们差不多，认不出来呢。”“假如你们的东西丢了，我心里很不舒服，我怕你们丢东西呢。”“别怪阿姨啰嗦！”这就是她的堪称独门绝技的防盗方法。
为了学生宿舍安全，她一方面要把好关门关，另一方面把好开门关。她每天早晨开大门之前，要到楼上逐层检查学生是不是头天晚上关好了房门。如果学生没关好门，她就叫醒学生，并要嘟囔几句：“每天跟你们说，要关好门，你们就是不关”，有的学生睡意惺忪地说“阿姨，你帮我们关上吧”。极个别的学生没好气地说：“关你屁事！”真让人生气啊！她这时也会像家长一样训斥这样的学生不知好歹。说归说，她总能谅解学生的“孩子气”。
日前笔者遇到住在桃C的公管院研究生姜同学。他说，“阿姨真不错，我们strongly recommend！”首先她很负责，比如有一天，我的导师没带证件，阿姨硬是没让她进来，我导师说真服了她。其次，阿姨每天叫我们注意安全。当被问到遇到这样啰嗦的楼管阿姨烦不烦时，学生说“烦？怎么会烦呢？！她很负责呀！阿姨很亲切，尤其是我们这样的外地学生，能碰到这样的阿姨，真幸运！”“还有，我去年某个晚上12点多手被烫伤了，她教我紧急处理后，还叫车把我护送到长沙市里的医院！真的很感谢她！”
曾新华说“我喜欢跟学生说话。”她见学生回宿舍就打招呼说：“回来了？”他们出门时她就说“出去啊？关好门了没有？注意防盗啊！”一句句简单的问候，包含着她对学生多少慈母式的爱？不知道温暖了多少学生的心？她还说：“他们不叫我，我就主动叫他们，因为看到学生就觉得亲切。” 另外，假如你早晨路过桃C,你会看到曾阿姨俨然一座镇邪的石狮子坐在大厅，或在大门口转悠，防止小偷溜门闯空。学生也主动打招呼：“阿姨早！”“你也早！”她带着些许母爱微笑着目送学生离开宿舍。曾新华宽厚地像个朴实的母亲。她说，看见我的学生就得看到了自己的儿子，她的儿子现在也是集美大学的研究生。她说：“说实话，从早晨6点开大门直到晚上12点关门，工作一天后只想好好睡一觉。尤其是冬天，刚把被子暖热，学生就敲门，哎，真的不想起啊！可是马上想像起了自己儿子说的话：“对学生，能帮就帮一下吧，妈妈！”为了兑现对儿子的承诺，她尽量帮学生做些事。有时帮他们晒衣服、收衣服。当看见学生的电动车停在楼外，她就叫学生推进来，学生说：“没关系，丢了算了！”真是可气又可笑！2011年暑假，由于学校水库定期消毒的原因，桃C停水，到学校专门准备的供水点又比较远，曾新华就带学生一起担水，有的学生担不起，她就替学生担水。她说：“现在的学生没力气，有力气也不会担担子。我有力气。” 她说得很轻松。
（四）“我喜欢种菜，更喜欢育人。”——“爷爷范儿”十足的原伟德bv1946官网基础学院院长、现伟德bv1946集团校本部关工委副主任的周锦祖说
按说，从学校领导岗位退下、孩子们很有出息的周老完全可以赋闲在家种种菜、养养花，然而老人家说“我喜欢种菜，更喜欢育人。”作为学校校本部关心下一代工作委员会副主任，年逾古稀的周锦祖本可以得到下一代的关心，却把无限热情投入到关心下一代的工作中去。
他关心学生有三个路径：一是通过参加伟德bv1946集团总经理助理座谈会收集学生意见并协助解决问题；二是协调学生、学院、保险公司、医院关系，做好学生保险理赔工作；三是直接协助校本部物业服务部工作，除巡楼、检查、了解学生和工作人员的情况外，主要负责与学校相关部门沟通。
2011年下半年某日，当他得知某学生得了大病时，周老立即跑到学生寝室了解情况，与学生家长介绍理赔流程。理赔结果还在周老的后续关注中。每年经他直接办理的案子达几十个之多。
前些日子，某学院的一博士生因个性很强影响了室友的正常生活，两个室友强烈要求换宿舍。周院长与校本部物业服务部负责人经过了解，得知室友反映的情况属实，可以考虑满足她们换宿舍的要求。但是，那个个性很强的博士生独处，其个人安全确实让人不放心。周老将这一情况报告到博士生所在学院，学院对此也觉得很棘手。后经物业管理中心、学院和家长三方反复协商，达成一致意见：由学生家长陪读至本学期末，学校免收家长的床位费。这样，家长、学院、物业管理中心和周老都放心了，室友的愿望得到了满足。学院对物业管理中心细致入微的做法表示很满意，说：“你们想得很周到，谢谢你们！”
然而，亲情式服务与严格要求往往又是一对矛盾！学生宿舍使用违章电器带来的隐患不言自明。为了学生宿舍的消防安全，物业管理中心按照学校要求，配合相关部门对学生寝室进行安全检查，根据学生手册的规定对违章电器进行没收，然而每次检查都会引来个别学生的强烈反应。为了学生的安全，同时消除学生的误解，周老不辞辛苦、费尽口舌与学生及相关部门沟通。经过周老苦口婆心的解释，学生的态度总是由对立转变成理解。
（五）“85后楼管杨帅与我们没有代沟，是我们的知心朋友和贴心哥哥” ——住在升华公寓25栋的航空航天学院大三学生欧阳同学说
“记得09年我大一刚进校时，找不到人生的前进方向，很迷茫，不知道读大学到底有什么用。恰好杨帅也刚参加工作，是我们的楼管。他经常用他当兵的经历开导我，说：“现在想那么多也没用，唯一可做的是好好读书，为以后的事业打好基础，报效祖国。”在他的影响和鼓励下，我的学习成绩一直名列前茅，还获得了国家级奖学金，担任了学生会干部。认识帅哥三年来，我和他都参加了能源学院的辅导员老师和学生组建的一个篮球队，他是我的队友，他打前锋，我打后卫。最让我感动的是，我们兄弟情深呢。今年3月份，当得知我生活费紧张时，他毫不犹豫地借给我生活费，解了燃眉之急。我们还经常聚餐，他总是抢着做东。钱是一面镜子，能照出人的心灵深处的东西！
“我们现在经常利用打球的机会、或电话或QQ谈天说地、谈古论今。我们聊国际国内大事，谈学校发展前景，谈人生谈理想。他曾是消防兵，他经常教我们如何消除隐患，叮嘱我们一定不要使用违章电器。当查到学生使用违章电器时，他俨然一个铁脸包公，一点面子都不给的！
“帅哥懂CAD技术，2011年学校迎新平面图是我们合作制作的。他这方面比我强多了！我认为，帅哥很有志向但很注重实际，他说首先把自己的本职工作做好，机遇总是钟情于有准备的人。他一边工作，一边坚持自学，准备拿本科文凭。用他的话说，‘如果我没文化，我怎么更好地为有文化的大学生服务呢？’”
“我们今年吃到了他的结婚喜糖，她的老婆还是我们牵的线呢。他这个人真不错，否则我们也不敢随便给人当媒人的！”
亲情式服务理念的提出，是经过伟德bv1946集团及其物业管理中心深思熟虑的结果，到目前已取得了明显成效。物业管理中心将不懈努力，加强这一理念的“保鲜技术”，使以“热情、仁爱、宽容”为内涵的亲情式服务理念成为校园文化的一朵奇葩。
